毕马威《智能政府：以AI创造以公民为中心的价值》

政府面对的是老化基础设施、承压的公共服务、上升的公民期望、人口结构变化和财政约束，AI因此被寄予很高期待。但这份报告真正要回答的，不是AI能替政府做多少事，而是为什么多数政府AI项目仍停在试点和试验阶段，以及怎样才能走到全面运营、并真正围绕公民体验创造价值。现在值得看的地方在于，代理式技术（agentic technology）让跨部门自动化变得更现实，讨论重心正从“试一个工具”转向“改政府自身的架构”。

报告的基础是KPMG International对9个国家、16个不同政府职能的184位高级AI领导者所做的一手调研，并结合了行业与国别层面的洞察。它按三个阶段展开：先为政府团队配备采用AI的能力，再把AI嵌入公共服务交付流程，最后让政府成为智能公共生态系统的编排者；同时单列“AI与公民体验”和关键考量。换句话说，它提供的是一条从能力准备到流程嵌入、再到生态协同的路线，而不是单点工具清单。

最醒目的数字是期望与成熟度之间的落差：79%的受访者相信AI会给政府带来显著优势，但近三分之二的公共部门受访者使用AI不足两年，只有12%认为AI已对其组织不可或缺。作为对照，66%的私营部门组织使用AI已超过两年，45%已把AI视为运营核心。报告由此判断，政府机构仍在为AI打基础，私营部门则已进入整合与规模化阶段；多数公共部门组织处于AI成熟度早期，难以从试点转为全面运营化。

障碍被归纳为结构性壁垒、遗留系统、数据孤岛、风险厌恶和低信任。与此同时，报告也记录了已经有实际采用的领域：医疗分诊、欺诈检测、数字服务中心和预测性维护；英国、阿联酋、加拿大和印度在税务、医疗和城市规划的AI部署上表现出领先性。各国进展并不一致，但每个国家都有创新“口袋”，前提是AI被嵌入跨职能团队、得到敏捷基础设施支持，并与公民真正看重的东西对齐。KPMG International全球政府主管Dean Grandy把这一方向概括为：公共服务不应是一笔笔断开的交易，而应是以公民生活为中心的智能、响应式旅程。

这意味着，报告的价值判断不只是“AI提升内部效率”，而是把公民体验和结果作为衡量标准。它主张把AI嵌入公共服务设计的肌理，把技术、政策、运营和伦理协调起来；从孤立试点走向政府架构层面的嵌入，建设能够预判需求、实时适应、并用更好结果恢复信任的系统。对实践者来说，这相当于把“试点困境”重新定义成运营模式、数据战略、治理框架和对“好”的共同理解问题，而不仅是采购新工具的问题。

就材料呈现的范围看，这份报告适合政府AI负责人、公共服务数字化转型团队，以及关注政策与治理的研究者阅读。读完可以拿走三样东西：一个三阶段的能力路线、一组政府与私营部门的成熟度对比数字，以及“以公民为中心”这一价值锚点。需要说明的是，它的证据基础是九国184位高层领导者的调研与国别洞察，数字更多反映认知和自评；它更像方向图与对话框架，而不是大规模绩效评估或可直接照搬的实施手册。

KPMG International kpmg.com/intelligentgovernment KPMG. Make the Difference. A blueprint for creating citizen-centric value through AI-driven transformation Intelligent government KPMG International kpmg.com/intelligentgovernment KPMG. Make the Difference. Contents Foreword Building the intelligent government Introduction The first phase: Equipping government teams for AI adoption Report findings AI and the citizen experience The third phase: Becoming orchestrators of intelligent public ecosystems Key considerations Conclusion At a glance The second phase: Embedding AI in the flow of public service delivery © 2025 Copyright owned by one or more of the KPMG International entities. KPMG International entities provide no services to clients. All rights reserved. Intelligent government: A blueprint for creating citizen-centric value through AI-driven transformation | 2